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Mitschneidegeräte (Call Recorder)

Anwendungsgebiete

Geräte zum Mitschneiden von Telefonaten (Fachbegriff: "Call Recorder") werden von immer mehr Firmen aber auch Privatpersonen benötigt. Für Firmen, die vertragsrechtliche Absprachen am Telefon treffen oder komplette Verträge telefonisch abschließen, ist eine Dokumentation dieser Telefonate unabdingbar. Im Bankensektor beim so genannten "Telebanking" ist die Dokumentation aller Telefongespräche beispielsweise für telefonische Kontoverfügungen oder Wertpapieraufträge vorgeschrieben.

Für Privatpersonen aber auch öffentliche Einrichtungen mit erhöhtem Sicherheitsrisiko (Erpressung, Bedrohung, etc.) ist der Einsatz eines Call Recorders möglich und zur Beweissicherung zweckmäßig.

Zu Schulungszwecken zum Beispiel für telefonische Bestellannahmen oder in so genannten "Call Centern" kommen Mitschneidegeräte häufig zum Einsatz. Der Verlauf eines telefonischen Verkaufsgesprächs kann damit aufgezeichnet und hinterher analysiert werden. So können die Gespräche für jeden Mitarbeiter individuell ausgewertet und die Gesprächsführung gegebenenfalls verbessert werden.

Rechtliche Betrachtung (Stand 2005)

Die folgenden Absätze stellen keine Rechtsberatung dar. Im Zweifelsfall sollte zur aktuellen Gesetzeslage immer ein Rechtsanwalt konsultiert werden.

Rechtliche Betrachtung bezüglich der Gesprächsaufzeichnung Gesetzlich ist im § 201 ("Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes") des Strafgesetzbuches (StGB) geregelt, dass unbefugtes Aufnehmen von Gesprächen verboten ist und entsprechend bestraft wird. Je nach Schwere des Verstoßes drohen Geld- und/oder Gefängnisstrafen. Ebenfalls können die Aufzeichnungsgeräte beschlagnahmt und einbehalten werden.

Gibt der Anrufer dagegen sein Einverständnis oder widerspricht nach einer entsprechenden Ansage nicht der Aufzeichnung, so ist ein Mitschnitt zulässig. Beim Telebanking gibt der Kunde dem Geldinstitut im Regelfall bereits bei der Kontoeröffnung sein Einverständnis zur Aufzeichnung aller Gespräche. Eine entsprechende Klausel, wie beispielsweise "Der Kunde willigt in die Aufzeichnung und Speicherung ein", ist dann in den Verträgen zu finden.

Unterschiedliche Gerätetypen

Generell wird bei Call Recordern zwischen zwei Gerätegruppen unterschieden:

In den folgenden Abschnitten wird kurz die Funktionsweise und der Anschluss der beiden unterschiedlichen Typen vorgestellt. Im anschließenden Fazit werden Anhaltspunkte für die Auswahl eines geeigneten Gerätetyps gegeben.

PC-abhängige Gesprächsaufzeichnungsgeräte

Wie der Name schon sagt, ist für den Betrieb eines solchen Mitschneidegerätes ein laufender PC mit gestarteter Aufnahmesoftware nötig (daher auch der Fachbegriff "Software Recorder"). Die Software erkennt dabei automatisch, wann ein Gespräch gestartet und beendet wird. Je nach Ausführung werden die Geräte an die Soundkarte oder per USB-Stecker an den PC oder Laptop angeschlossen.

Der Anschluss an ein analoges Telefon bzw. an ein ISDN-Telefon ist in der folgenden Abbildung dargestellt. Je nach Hersteller beherrscht das Mitschneidegerät beide oder nur eine der beiden Anschlussvarianten. In der Abbildung ist schematisch der Anschluss eines Mitschneidegerätes dargestellt, das beide Varianten (analoger Anschluss und ISDN-Telefon) beherrscht. Ein Klick auf die Abbildung öffnet eine detailliertere Ansicht.

Anschlussschema für PC-abhängige Call Recorder an ein analoges Telefon bzw. an ein ISDN-Telefon - Klicken für eine detailliertere Ansicht!

Links zu den Produkten: PC-abhängige
Gesprächsaufzeichnungsgeräte

Eigenständige Gesprächsaufzeichnungsgeräte

Eine professionelle eigenständige Gesprächsaufzeichnung ist mit den folgenden Geräten möglich. Sie nehmen vollkommen autonom sämtliche ein- und ausgehenden Gespräche auf und speichern sie im internen Speicher oder brennen sie auf CD (je nach Gerät und Ausführung). Bei einigen Geräten ist standardmäßig ein Netzwerkanschluss vorhanden. Die gespeicherten Gespräche können bei solchen Geräten dann komfortabel per FTP-Zugriff abgeholt und zentral gespeichert oder analysiert werden.

Einige Gerätetypen bieten die Möglichkeit, dem Anrufer einen vorher aufgezeichneten Hinweistext in der Art "Ihr Anruf wird mitgeschnitten! Bitte geben Sie uns zu Beginn des Gespräches einen Hinweis, wenn Sie der Aufzeichnung widersprechen!" vor dem eigentlichen Gespräch vorzuspielen. Damit wird die oben aufgeführte rechtliche Zulässigkeit der Aufnahme sichergestellt.

Zu unterscheiden sind folgende Gerätetypen:

  • Komplette Telefone mit integrierter Aufzeichnungstechnik
  • Geräte, die zwischen analogem Telefon und analogem Telefonanschluss bzw. zwischen ISDN-Telefon und Telefonhörer angeschlossen werden
  • Geräte für den Einsatz am ISDN-Anschluss (Anschluss direkt am S0-Bus)

Ein analoges Telefon mit Aufzeichnungstechnik wird genau wie ein "normales" Telefon in die 1. TAE-Dose des analogen Telefonanschlusses oder bei einer ISDN-Telefonanlage in einen analogen Nebenstellenanschluss eingesteckt. Das Gerät zeichnet je nach Betriebsmodus und Geräteausstattung vollautomatisch alle ein- und ausgehenden Gespräche auf. Die Speicherung der Gespräche erfolgt dabei im integrierten Gerätespeicher oder je nach Geräteausstattung im integrierten CD-Brenner. In der folgenden Abbildung ist beispielhaft das Anschlussschema für ein Telefon mit Aufzeichnungstechnik dargestellt. Der TAE-F Stecker des mitgelieferten Anschlusskabels wird dazu in die TAE-Dose eingesteckt.

Anschlussschema für ein analoges Telefon mit integrierter Aufzeichnungstechnik

Geräte für den Anschluss zwischen analogem Telefon und analogem Telefonanschluss bzw. zwischen ISDN-Telefon und Hörer zeichnen automatisch alle Gespräche des angeschlossenen Telefons mit. Auch hier werden die Gespräche entweder im Gerätespeicher oder abhängig von der Geräteausstattung mit dem integrierten CD-Brenner aufgezeichnet. In der folgenden Abbildung ist das Anschlussschema sowohl für den Anschluss eines analogen Telefons als auch zwischen Hörer und ISDN-Telefon dargestellt. Ein Klick auf die Abbildung öffnet eine detailliertere Ansicht.

Anschlussschema für einen Call Recorder, der zwischen analogem Telefonanschluss und analogem Telefon bzw. zwischen ISDN-Telefon und Hörer angeschlossen werden kann - Klicken für eine detailliertere Ansicht!

Geräte für den reinen Einsatz am ISDN-Anschluss werden einfach zwischen dem NTBA und der angeschlossenen ISDN-Telefonanlage bzw. einem angeschlossenen ISDN-Telefon angeschlossen. In der folgenden Abbildung ist der Anschluss schematisch dargestellt. Das Gerät zeichnet alle Gespräche auf, die über den angeschlossenen S0-Bus laufen. Je nach Ausführung gibt es Geräte, die die Gespräche von 1, 2 oder sogar 4 ISDN-S0-Bussen aufzeichnen können. Die Gespräche werden intern im Gerät gespeichert und können über den LAN-Anschluss abgeholt und zentral auf einem Server archiviert werden.

Anschlussschema für ein eigenständiges Gesprächsaufzeichnungsgerät für den S0-Bus

Links zu den Produkten: Eigenständige
Gesprächsaufzeichnungsgeräte

Fazit

PC-abhängige Aufzeichnungsverfahren können für gelegentliche Mitschnitte benutzt werden. Zu beachten ist dabei, dass immer ein PC mit der gestarteten Mitschneidesoftware laufen muss! Ansonsten sind keine Aufnahmen möglich. Dadurch wird der Einsatzbereich dieser Geräte stark eingeschränkt. Für das Aufzeichnen von Drohanrufen im privaten Bereich (z. B. in der Nacht) sind solche Geräte deswegen nicht zu empfehlen.

Für regelmäßige Mitschnitte an einzelnen Anschlüssen (z. B. telefonische Auftragsannahme, Drohanrufe, Erpressung, usw.) empfiehlt sich der Einsatz eines zwischengeschalteten eigenständigen Call Recorders oder eines eigenständigen Telefons mit integrierter Aufzeichnungstechnik. Automatisch können so sämtliche Gespräche mitgeschnitten werden.

Für Unternehmen, in denen die Gesprächsdokumentation Pflicht ist, empfiehlt sich der Einsatz eines ISDN Recorders (z. B. im Bankensektor, in Kanzleien, zu Schulungszwecken in Call Centern, usw.). Er schneidet sämtliche Gespräche, die über den bzw. die angeschlossenen NTBAs laufen, vollautomatisch mit und die aufgezeichneten Gespräche können komfortabel über das Netzwerk abgerufen und archiviert werden.